Luulisi olevan itsestään selvää, kuunteleeko toinen tai kuuntelenko itse vai en. Silti olen toistuvasti törmännyt kuuntelemiseen liittyviin erimielisyyksiin sekä omassa elämässäni, työelämässä että kirjallisuudessa.
Avainsana: Vuorovaikutus
“Mitä tehdä tilanteessa, jossa…”
Puhujat ja kouluttajat saavat yleisöltä usein erittäin hyviä, joskin todella yleisluontoisia kysymyksiä. Minulla kesti hyvin kauan oivaltaa, miksi vastaaminen tuntui usein niin haparoivalta ja miksi kysyjän ilme ei aina näyttänyt erityisen tyytyväiseltä.
Se yks on vaan aina niin hankala
Negatiiviselta tuntuva ihminen on helppo leimata ilonpilaajaksi ja kiusankappaleeksi sen kummemmin miettimättä, mitä käytöksen takana on. Mutta mikä saa jonkun olemaan se ihminen, joka näkee asioissa riskejä ja uhkia ja joka kysyy aina ne tympeät ja vaikeat kysymykset?
Kuka nyt totuudesta voi suuttua?
Totuus sattuu ja hävettää, mikä aiheuttaa tuohtumista, puolustelua ja jopa hyökkäämistä. Siksi ennen kritiikin esittämistä kannattaakin tutkia, kestääkö suhde jo kritiikin, onko taustatyöt tehty tarkasti ja onko sanat aseteltu riittävän hienotunteisesti.
Luo luottamusta antamalla itsellesi tarkemmat takarajat
Epämääräisten lupausten, venyvien aikataulujen ja jatkuvan kiireen keskellä asiakkaat eivät ole tottuneet siihen, että joku lupaa jotain selkeää – saati pitää sen.
Asiakastyössä luotettavuus rakentuu neljästä osasta
Luotettavuus (trustworthiness) on uskottavuuden (credibility), toimintavarmuuden (reliability) ja läheisyyden (intimacy) summa jaettuna itsekkyydellä (self-orientation). Se selittää, miksi välittäminen on tärkeämpää kuin olla aina oikeassa.
Voisiko sitten kuitenkin sanoa joskus ihan vaan suoraan ei?
Entäs, kun sanoin kerran asiakkaalle vaan että ei ja asiakas otti sen oikein hyvin, niin romuttaako tämä sun Joo, ja -työkalun tarpeellisuuden?
Hillitse himoasi sanoa EI
Oletko yksi niitä ihmisiä, joille EI tulee luonnostaan ja se on suunnilleen default-reaktiosi? Ota askel seuraavalle tasolle ja opettele sanomaan ei sanomatta ei.
Tilan tekeminen on tärkeämpää kuin neuvominen
”Älä pyydä tai anna neuvoja” on tietenkin itsessään neuvo. Älä usko sitä, vaan lue itse, miksi tilan tekeminen toisen oivallukselle on neuvoja tärkeämpää.
Mitä muuta tämä voisi tarkoittaa?
Kun meuhkaan jostain asiasta, lähipiirini katsoo minua lempeästi ja sanoo: ”Elisa, mitäs muuta tämä voisi tarkoittaa?” Se on ärsyttävää, mutta se toimii.