Olen täysin vakuuttunut joo, ja -työkalun hyödyllisyydestä asiakkaan ehdotuksen torjumiseen. Olen sekä kokenut että kuullut, että se öljyää keskustelua sujuvampaan etenemiseen. Minulta kysytään kuitenkin usein seuraavia tarkentavia kysymyksiä:
- Entäs jos asiakas on hyvä tuttu, niin voiko silloin sanoa suoraan ei?
- Entäs, kun minulla on sellainen asiakas, joka sanoo minulle aina suoraan ei, niin voiko hänelle sanoa suoraan ei?
- Entäs, kun sanoin kerran asiakkaalle vaan että ei ja asiakas otti sen oikein hyvin, niin romuttaako tämä sun työkalun tarpeellisuuden?
Näihin ei voi vastata suoraan kyllä tai ei, vaan vastaus riippuu kahdesta asiasta. 1) Asiakkaan yhteyden tarpeen voimakkuudesta. 2) Keskinäisen ihmissuhteen ja vastauksessa läpikuultavan kunnioituksen määrästä.
Yhteyden tarpeen voimakkuus
Syntymästämme asti ihmisellä on yksi keskeinen tarve ja se on tarve olla tärkeä toiselle ihmiselle. Vauvalle se on hengissä pysymisen ehto. Aikuiselle se on tarpeena vähän vähemmän fataali, mutta silti hyvin merkittävä.
Samaan tarvekimppuun nivoutuu monia universaaleja perustarpeita, kuten arvostus, huomioiduksi tuleminen, hyväksyntä, kumppanuus, kunnioitus, nähdyksi ja kuulluksi tuleminen, ymmärretyksi tuleminen, välittäminen ja yhteenkuuluvuus.
Nämä tarpeet meillä on myös työelämässä
Mitä paremmalla tolalla asiat ovat kotona ja ystävien kesken, sitä helpompaa meillä on työelämässä näiden tarpeiden suhteen. Mitä enemmän meitä arvostetaan, kunnioitetaan, nähdään ja kuullaan rakkaimpien taholta ja mitä paremmat välit meillä on itsemme kanssa, sitä vähemmän meihin sattuu näihin tarpeisiin liittyvät rajaloukkaukset.
Se ei tarkoita sitä, etteikö aina tuntuisi pahalta huomata, kun joku ei arvosta, kunnioita tai ota tosissaan. Pystymme kuitenkin käsittelemään ja sivuuttamaan asian paljon helpommin, kun nämä tarpeet täyttyvät. Jos kotona on vaikeaa ja ystävyyssuhteissa ei yhteyden tarve täyty, muuttuvat työelämän torjunnat ja sivuutukset vaikeiksi käsitellä.
Koska ihmisillä on erilaiset taustat ja elämäntilanteet, reagoimme hyvin eri tavoin eri viestintätilanteisiin. Siksi välillä toiselle asiakkaalle voi sanoa suoraan ja tymäkästi ei, eikä asiakas ole siitä oikein millänsäkään. Toinen taas kokee egonsa ja itsetuntonsa kolhituksi ja siirtyy puolustusmoodiin, joka voi olla joko hiljainen loukkaantuminen, äänekäs hyökkääminen tai vaikkapa passivoituminen.
Toiselle ei on vain ei, toiselle se on isku vasten jo valmiiksi murheellisia kasvoja.
Kunnioitus kuuluu äänessä
Siihen, mikä ”ei” on ja miltä se asiakkaan näkökulmasta tuntuu, vaikuttaa luonnollisesti myös keskinäinen ihmissuhde sekä sanojan intentio. Jos meillä on hyvät, kunnioittavat ja luottamukselliset välit, voin luottaa, että sinun ”ei” tarkoittaa hyvää. Et siis torju ehdotustani ilkeyttäsi, pahantahtoisuuttasi, nolataksesi, päteäksesi, pomottaaksesi, ylikävelläksesi – vaan koska aidosti koet, että se auttaa meitä eteenpäin.
Jos puolestaan todella kunnioitat minua ihmisenä ja otat minut tosissaan, sanassa ”ei” on hyvin erilainen sävy, kuin jos pidät minua idioottina ja ehdotuksiani raivostuttavina. Suhtautumisemme toiseen ihmiseen valuu mikroilmeisiin, eleisiin, non-verbaaliin kommunikaatioon. Jopa joo, ja -työkalu saattaa toimia huonosti, jos samaan aikaan mielessään kiroaa kuulijaa alimpaan helvettiin.
Eli vastaukseksi kysyjille:
- Jos asiakas on hyvin tuttu ja välit ovat lämpimät, on mahdollista sanoa suoraan ei – etenkin, jos asiakkaalla on hyvä itsetunto.
- Jos asiakas sanoo itse suoraan aina ei, siitä ei voi vielä päätellä, että hän ottaa itse hyvin vastaan suoran ein.
- Jos sanoit asiakkaalle ei ja se sujui hyvin, niin tämän asiakkaan kanssa voi varmasti jatkossakin sanoa ei. Samalla kunnioituksella ja arvostuksella sanottu ei saattaa mennä läpi toisellekin asiakkaalle.
Yleisneuvo on: kokeile varovasti, tunnustele herkällä korvalla ja ennen kaikkea arvosta ja kunnioita asiakastasi. Silloin ei muuttuu helpommaksi kuulla.
TL;DR: Voiko asiakkaalle sanoa suoraan ei?
- Jos asiakkaan yhteyden tarve täyttyy ja hänellä on hyvä itsetunto, hän kestää suoran ein paremmin.
- Jos asiakkaan kanssa on hyvät ja kunnioittavat välit, hän kestää suoran ein paremmin.
- Jos kunnioitat ja arvostat asiakasta ihmisenä, se kuuluu äänestä ja ei tuntuu pehmeämmältä.
- Jos taas asiakkaan yhteyden tarve ei täyty, asiakkaan itsetunto on huono, välit eivät ole lämpimät, etkä kunnioita asiakasta ihmisenä, kokeile mieluummin joo, ja -työkalua.