Juttelin erään ohjelmistokonsultin kanssa. Hän oli saanut asiakkaalta palautetta, että hänen ilmaisunsa koettiin liian suoraksi, epäystävälliseksi, paikoin tylyksi. Konsultti ihmetteli palautetta, sillä hän nimenomaisesti oli ollut tarkka, ettei käyttäisi epäystävällistä kieltä. Hän oli kyllä huomannut, että asiakas oli hieman tuohtunut hänen ulostuloistaan, mutta se ei tuntunut käyvän järkeen.
“Minähän olen vain sanonut suoraan, miten asiat ovat, ja kuka nyt totuudesta voi suuttua?”
Konsultin silmään asiakasyrityksen spaghettikoodi oli teknisesti pahoin velkaantunut ja parasta olisi ollut heittää koko koodi mäkeen ja kirjoittaa se uusiksi. Hän näki raskaita haasteita tulevaisuudessa, jos näin ei tehtäisi. Lisäksi asiaan nyt käytetty aika maksaisi itsensä tulevaisuudessa takaisin. Kuka tästä nyt voisi suuttua?
Miksi ihminen suuttuu totuudesta?
1. Totuus sattuu ja hävettää
Ihminen suuttuu totuudesta, koska totuus sattuu. Riippumatta siitä, tiesikö asiakas koodin olevan spaghettia ja refaktoroinnin tarpeessa vai kuuliko hän siitä nyt ensimmäistä kertaa, todellisuus on kaikkea muuta kuin ideaali. Kun joku – etenkin ulkopuolinen – tulee ja osoittaa asiaa, joka on rempallaan, se hävettää ja tuntuu epämukavalta.
Kun häpeämme ja tunnemme olomme epämukavaksi, meillä on taipumusta suuttua ja hyökätä eli siirtää ikävä tunne pois itseltämme ympäristöömme. Jos siis osoittelemme sormella toisen vikoja, olipa toinen sitten ihminen tai organisaatio, saamme yleensä ensimmäiseksi vastareaktioksi tuohtumuksen, puolustelun tai jopa hyökkäyksen. Näin ihminen toimii.
Tämä ei tarkoita sitä, etteikö rakentavaankin keskusteluun ole mahdollista päästä. Tuohtumus menee ohi ja häpeän tunne laantuu. Helpoimmin rakentavaan keskusteluun pääsee, jos heti alussa asettaa sanansa niin, että ei ole lausunnossaan jyrkkä. Vaikka tosiasia olisi se, että koodi on aivan kauheaa pastaa, asiaa voi lähestyä hienotunteisesti tai jopa kysymysten kautta. Se on vastapuolen egolle helpompi.
2. Kehitysehdotukset tulkitaan kritiikiksi
Aina, kun jotain voisi tehdä paremmin tai jokin on huonosti, kuulija voi tulkita sen kritiikiksi itseään kohtaan. Toisinaan se onkin sitä, mutta suinkaan aina ei. Voimme vilpittömästi haluta kehittää asioita tai olosuhteita ilman, että aikeemme on kritisoida muita ihmisiä siitä, että tilanne juuri nyt on se, mikä se on.
Vastaanottajasta riippuen osa kuitenkin kuulee pienimmätkin korjausideat kritiikiksi ja moitteeksi. Etenkin, jos yksilö sattuu kärsimään perfektionismista tai huijarisyndroomasta, pieninkin annos kritiikkiä tuntuu todella musertavalta. Tällaisissa tilanteissa ihminen loukkaantuu totuudesta, koska se muistuttaa ihmistä siitä, että kaikki ei ole hyvin ja hyvä on kuitenkin se, mihin jokainen ihminen lähtökohtaisesti pyrkii.
Tämä ei tarkoita sitä, etteikö kehitysehdotuksia ja palautetta pitäisi antaa, ei alkuunkaan. Me emme voi, eikä ole meidän tehtävämmekään, suojella vastaanottajaa pahoittamasta mieltään. Ammattimaiseen toimintaan kuuluu kyky ottaa vastaan ja käsitellä erilaisia palautteita ja kehitysehdotuksia.
Sen sijaan se, mistä voimme itse pitää huolta, on se, miten sanamme asetamme. On hyvin erilaista kuulla, että “tämä koodi on kauheaa spaghettia ja pitäisi kirjoittaa uusiksi” kuin “minulla on kehitysideoita siitä, miten tämä koodi olisi jatkossa ylläpidettävämpi ja yksi vaihtoehto voisi olla se, että se kirjoitettaisiin kokonaan uudelleen”.
3. Totuus ei ole mustavalkoinen tai se on puutteellinen
Kolmas syy, miksi joku voi suuttua totuudesta, on se, että totuus ei olekaan ihan niin mustavalkoinen. On aina mahdollista, että konsultilta puuttuu jotain tietoa, mikä muuttaisi hänen mielipiteensä. Vaikka koodi olisi puuttuvan tiedon jälkeenkin edelleen spaghettia, konsultti ei olisikaan enää sitä mieltä, että se on järkevää kirjoittaa tyystin uusiksi.
On myös mahdollista, että konsultti ei tiedä, mitä kaikkea organisaatiossa on meneillään oman tiimin ulkopuolella. Asiakkaasta voi olla turhauttavaa saada ehdottomia neuvoja aiheesta, jonka kanssa hän on jo tuloksetta taistellut oman organisaationsa kanssa. Tai jos kyseinen muutos on jo roadmapilla, mutta tulossa vasta vuoden päässä.
Etenkin, jos konsultti ei pysähdy ensin kysymään, mitä tästä aiheesta on jo keskusteltu, mikä on johtanut tähän tilanteeseen tai mikä on estänyt koodin refaktorointia tähän saakka, asiakkaasta voi tuntua siltä, että “helppohan se on tulla ulkopuolisena sanomaan, mitä täällä pitäisi tehdä”.
4. Asiakassuhde ei kestä vielä kritiikkiä
Kun asiakassuhde on uusi, asiakkaan ja konsultin välisellä luottamuksen pankkitilillä on vain vähän katetta. Alkuvaiheen kate syntyy siitä,
- miten uskottava ja vaikuttava konsultti tai konsulttiyritys on
- millainen maine yrityksen muilla konsulteilla yrityksessä on
- millainen ensivaikutelma konsultista on tullut.
Vasta kohtaaminen kohtaamiselta tilille kertyy katetta. Ystävällisyys, yhteistyö, luottamuksellisuus, luotettavuus, kunnioittaminen, asiantuntemus, välittäminen ja auttaminen kartuttavat tiliä. Vasta kun tilillä on riittävästi katetta, suhde alkaa kestää kritiikkiä.
Olemme paljon valmiimpia ottamaan vastaan kritiikkiä ja kehitysehdotuksia ihmisiltä, joihin luotamme, joista pidämme ja joiden ammattitaitoon uskomme. Erityisesti kritiikin vastaanottamista helpottaa kokemus molemminpuolisesta kunnioituksesta ja arvostuksesta sekä siitä, että meillä on yhteinen päämäärä ja seisomme samojen asioiden takana.
Jos siis suhde ei ole vielä riittävän vahva, on vaikeuksien esiin nostaminen haastavaa ja herättää enemmän vastustusta. Liian aikaisin esiin nostetut haasteet saavat konsultin herkästi näyttämään nenäkkäältä tai jopa ylimieliseltä. Vaikka tarkoitus olisi miten vilpittömän hyvä, jos kate ei riitä, epäilee asiakas herkästi, että epäkohta nostetaan esiin siksi, että konsultti ajaa omaa etuaan – ei siksi, että halutaan auttaa asiakasta.
Suuttuminen on luonnollista, mutta vältettävissä
Suuttuminen on varsin luonnollinen, jopa odotettavissa oleva reaktio. Ei välttämättä looginen, mutta ihmisluonnolle tyypillinen. Epäkohdat kannattaa silti nostaa esiin, sillä sekin kuuluu taitavan konsultin, vastuuntuntoisen kollegan ja hyvän asiantuntijan rooliin. Jos haluaa välttää suuttumisen, kannattaa käydä tämä muistilista ensin läpi:
- Onko suhde jo riittävän vahva kritiikin esittämiselle?
- Olenko tutkinut taustat ja pyrkinyt ensin ymmärtämään tilanteen syvällisesti?
- Olenko muotoillut asian riittävän hienotunteisesti?
Kehitysehdotuksen hienotunteisuutta voi aina testata kollegalla. Toinen katselee sanojamme eri tavoin kuin itse niitä katselemme. Mikään näistä ei toki täysin estä toista suuttumasta totuudesta, mutta ainakin se muuttuu vähemmän todennäköiseksi.
TL;DR Totuus suututtaa ihmisiä usein
- Totuus sattuu ja hävettää. Silloin ihmiselle on luontaista tuohtua, puolustella tai jopa hyökätä.
- Vastapuolen egolle on helpompi, jos lähestyt asiaa hienotunteisesti tai jopa kysymysten kautta.
- Kuulija saattaa tulkita kehitysehdotukset kritiikiksi itseään kohtaan. Ihminen loukkaantuu totuudesta, koska asiat eivät ole hyvin, vaikka hän pyrkii hyvään.
- Et ole vastuussa toisen tunteista, mutta asettele silti sanasi huolellisesti.
- Ehkä sinun totuutesi ei olekaan koko totuus.
- Pysähdy ensin selvittämään, mitä aiheesta on aiemmin keskusteltu tai mikä on johtanut tilanteeseen.
- Uusi asiakassuhde ei vielä kestä kritiikkiä. Otamme mieluiten kritiikkiä ja kehitysehdotuksia vastaan ihmisiltä, joihin luotamme, joista pidämme ja joiden ammattitaitoon uskomme.
- Kerrytä luottamusta ennen kuin otat epäkohdat esille.
- Epäkohdat kannattaa silti nostaa esiin.
- Voit myös testata kollegalla, oletko muotoillut kehitysehdotuksesi onnistuneesti.