Asiakastyössä luotettavuus rakentuu neljästä osasta

Tällä kertaa esittelen erittäin kiinnostavan kaavan kirjasta The Trusted Advisor. Kyseinen opus kuuluu kohtuullisen monen konsultin peruslukemistoon ja harmittelin aika lailla, että löysin itse sen pariin vasta nyt. Joka tapauksessa tämä luotettavuuden kaava on nerokkaan yksinkertainen ja siksi varsin hyödyllinen työkalu.

Mistä luotettavuus syntyy?

Luotettavuudella tarkoitan tässä yhteydessä sitä, miten luotettavana nykyinen tai potentiaalinen asiakas näkee sinut. Eli jos asiakkaalta kysyttäisiin, että mitenkäs luotettava tuo Mirkku tai Markku on, niin asiakas hiharavistelee sinusta jonkun arvion. Mitkä tekijät tuohon arvioon vaikuttavat?

The Trusted Advisor -opuksessa luotettavuudelle annetaan seuraava kaava:

Kuvassa kaava T=(C+R+I)/S

Eli suomeksi selitettynä luotettavuus (trustworthiness) on uskottavuuden (credibility), toimintavarmuuden (reliability, kieltämättä todella kökkö käännös) ja läheisyyden (intimacy) summa jaettuna itsekkyydellä (self-orientation).

Miten luotettavuuden kaavaa tulkitaan?

Uskottavuus tarkoittaa siis sitä, pitääkö asiakas sinua pätevänä, uskottavana ja osaavana asiantuntijana. Toimintavarmuus (eli toisenlainen luotettavuus) syntyy siitä, voiko asiakas luottaa siihen, että teet sen mitä lupasit, silloin kuin lupasit. Läheisyys puolestaan liittyy tunteeseen, onko kanssasi helppo, mukava – tai edes mahdollista – puhua kaikesta ja etenkin vaikeista asioista.

Näitä eri piirteitä arvioidaan asteikolla 1–10 ja luvut lasketaan yhteen, jolloin saadaan jotain väliltä 3–30. Sen jälkeen mietitään, uskooko asiakas sinun välittävän enemmän asiakkaan asioista vai omistasi. Eli kuinka itsekkääksi, ahneeksi, omaa etua ajavaksi, kotiin päin vetäväksi, asiakkaan ongelmista viis-veisaavaksi asiakas sinut arvioi? Mitä karumpi arvio asteikolla 1-10 on, sitä suuremmalla luvulla summa jaetaan.

Eli esimerkiksi jos

  • asiakas pitää minun uskottavuuttani ja osaamistani kohtuullisena (7)
  • asiakas tietää, että toimitan kaiken aina jämptisti ja sovitusti ajallaan (10)
  • ja olen helposti lähestyttävä, mutta vielä aika vieras (6)
  • eikä asiakas vielä oikein tiedä, että kuinka paljon hänestä välitän – mutta en vaikuta aivan limaiselta käärmeöljykauppiaalta (5)
  • saadaan luottavaisuuden arvoksi (7+10+6)/5 = 4,6

Mihin tätä kaavaa tarvitaan?

Tässä kaavassa on kaksi merkittävän tärkeää osaa! Ensinnäkin se kiinnittää huomiomme jälleen kerran siihen, miksi pelkät faktat eivät riitä. Osaamalla argumentit, tietämällä teoriat, perustelemalla vakuuttavasti nostamme kyllä uskottavuutta ja jonkun verran myös toimintavarmuutta. Se ei kuitenkaan vaikuta vielä läheisyyteen tai asiakkaan kokemukseen itsekkyydestämme oikein mitenkään.

Jos kilpailijalla on yhtä kovat faktapuolen asiantuntijat, jotka pystyvät lisäksi tutustumaan asiakkaaseen inhimillisellä tasolla ja puhumaan vaikeistakin asioista, asiakas luottaa kilpailijan asiantuntijoihin enemmän.

Toisaalta kaava tuo erinomaisesti esiin sen, että ihan yhtä tärkeää, ellei tärkeämpää, kuin yrittää olla maailman kovin asiantuntija on aidosti välittää asiakkaastaan. Vaikka pätevyys olisi tapissa ja toimintavarmuus huippuluokkaa, jos asiakas ei usko sinun välittävän hänestä ja hänen ongelmistaan, jakotulokseksi jää aika surullinen luku. Luottavaisuuden luku nousee suhteessa enemmän itsekkyyttä laskemalla kuin pätevyyttä nostamalla.

Mitä väliä, oon jäämässä lomalle…

Minäkin oon! Mutta ajattelin julkaista tämän kesälomaa edeltävän tekstin siksi, että tämä sama kaavahan pätee ihan yhtälailla ihmissuhteisiin kotona ja kesämökilläkin. Ihan yhtä lailla suhde ystäviin, perheenjäseniin ja sukulaisiin voimistuu kun

  • olet kiinnostava ja kiinnostunut maailman menosta niin, että sun kanssa voi jutella asioista
  • teet sen, mitä lupaat ja silloin, kun lupaat
  • otat vaikeatkin asiat puheeksi ja uskallat olla toisen kanssa oma itsesi, haavoittuva ja läheinen
  • ja välität siitä toisesta tyypistä ja sen jutuista.

Tämä onnistuu kysymällä säännöllisesti: mitä kuuluu, voinko auttaa ja mitä mieltä oot. Vai mitä mieltä sinä oot?

Keskustelu hiljenee heinäkuuksi, vaan ei lakkaa Koodarikuiskaajan Slackissa. Olet sinne tervetullut – joko nyt heti tai loman jälkeen!

Vai mitä mieltä oot?

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *