Jos olet yksi niitä ihmisiä, joille on hyvin vaikea sanoa ei, tämä teksti ei ole sinulle ollenkaan. Jos puolestaan olet yksi niitä, joilta EI tulee luonnostaan ja se on suunnilleen default-reaktiosi, niin sitten tämä on juuri sinulle.
Kun asiakas ehdottaa jotain, josta olet eri mieltä, joka ei tunnu sinusta hyvältä tai joka on mielestäsi suunnilleen älytöntä, karkaako suustasi välittömästi ”ei”?
- Ei, tämä ei ole hyvä idea.
- Ei sitä noin kannata tehdä.
- En suosittele.
- Ei voi toimia.
- Ei onnistu.
- Ei.
Entä pääseekö tuo ”ei” ilmoille refleksinomaisesti, niin ettet edes huomaa reagoivasi, kun olet jo vastannut? Epäilemättä sinulla on vastaukseesi hyvät perustelut. Olet ehkä aivan murto-osasekunneissa alitajuisesti analysoinut ehdotuksen ja tullut johtopäätökseen, joka on ”ei”.
Mutta keskustelun toiselle osapuolelle se ei vaikuta siltä. Asiakkaalle se näyttää siltä, ettet edes harkinnut, vaan tyrmäsit hänet suoralta kädeltä.
Ei kuulostaa torjunnalta
Ehdottaessamme, ideoidessamme ja osallistuessamme asetamme itsemme haavoittuvaiseksi. Paljastamme jotain itsestämme. Asiakas pistää itsensä likoon ja alttiiksi, kun hän kertoo ajatuksistaan ääneen.
Jos hänen ehdotuksensa torjutaan jyrkästi ja välittömästi, se tuntuu siltä, kuin saisi henkisesti näpeilleen. Riippuen asiakkaan itsetunnosta ja nahan paksuudesta tilanne saattaa tuntua hänestä joko hitusen epämukavalta tai nolostuttavan häpäisevältä.
Joka tapauksessa ihminen ottaa tällaisessa tilanteessa herkästi henkisesti askelen taaksepäin. No, ei sitten.
Kaunaa ja kadotettuja ideoita
Torjutuksi tai jopa häväistyksi tulemisen kokemuksella voi olla kolme vakavahkoa seurausta. Ensinnäkin asiakas saattaa lakata ehdottamasta ja ideoimasta. Tämä on tietysti lopputuloksen kannalta erittäin huono asia, sillä osa asiakkaan ideoista voi olla hyviäkin. Ja ennen kaikkea tarpeellista tietoa ja näkökulmia jää kuulematta, jos asiakas alkaa varoa ideoitaan ja ehdotuksiaan.
Toisaalta yhteistyö saattaa viilentyä. Ihminen tahtoo lähtökohtaisesti olla sellaisessa tilanteessa ja seurassa, jossa omat ideat ja näkökulmat tulevat kuulluksi ja arvostetuksi – vaikkei niitä toteutettaisikaan. Jos asiakas saa ideaansa tyrmäävän ein, vaikka se perusteltaisiinkin, tilanteesta jää herkästi epämukava tunnelma.
Kolmannekseen ja pahimmassa tapauksessa torjunnasta jää kauna, joka johtaa koston kierteeseen. Seuraavan kerran kun ehdotat asiakkaalle jotain, vaikka aika hyvääkin, vastaus on automaattisesti ei. Siitäs sait, tältä se tuntuu.
Miten sanon ei sanomatta ei?
Jos asiakkaan ehdotus on kuitenkin sellainen, että siihen pitäisi sanoa ei, niin mitäs sitten? Ensin tietysti täytyisi saada impulssin ja reaktion väliin sekunnin pituinen harkinta-aika, ettei ”ei” karkaisi ihan huomaamatta. Sen jälkeen on aika kaivaa esiin vanha kunnon ”joo, ja… mutta…” -rakenne.
Vastaa asiakkaalle siis ensin, että ”jooo, ja…”. Jatka lausetta jollain ehdolla, millä hänen ehdotustaan voisi harkita. ”Jooo, ja minäkin olen hyvin pitkään käyttänyt tätä lisäosaa” tai ”Joooo, ja jos me voisimme hyödyntää toista rajapintaa, niin näin se voitaisiinkin toteuttaa”.
On tärkeää, että olet mietinnässäsi vilpitön. Melkein jokaisessa, älyttömimmässäkin, ideassa on jokin kulma, josta tarkasteltuna se saattaisi käydä järkeen.
Tämän jälkeen on ”muttan” aika. ”Mutta koska nyt on tullut tämä toinen lisäosa, joka on tässä ja tässä suhteessa parempi, niin suosittelisin sitä” tai ”mutta koska se ei tietoturvasyistä ole mahdollista, niin meidän on melkein pakko etsiä tähän jokin muu keino”.
Joo, ja… mutta… on lempeä ei
Tämän formulan salaisuus on siinä, että se pehmentää torjuntaa. Asiakas ei tunne itseään aivan idiootiksi tai osaamattomaksi tampulaksi. Ego ei mene ryttyyn ja mieli säilyy hyvänä. Asiakkaalle jää tunne, että tässä ollaan hyvässä yhteistyössä.
Koska asiakas ei ehdota älytöntä ideaansa ilkeyttään eikä pahansuopuuttaan, ehdotukseen on hyvä yrittää suhtautua vakavasti ja lempeästi. Sitä paitsi entä jos pohdittuasi asiaa siinä onkin joku itu? Näin et aja itseäsikään nurkkaan, jossa olet jo torjunut idean, joka saattaisikin olla hyvä.
Mallia kannattaa harjoitella ahkerasti, että se juurtuu. Tilanteen ollessa päällä sen pitäisikin tulla automaattisemmin kuin ei. Siis tervetuloa treenaamaan Koodarikuiskaajan Slackiin!
TL;DR: Hillitse himoasi sanoa EI
- Jos asiakas ehdottaa jotain, hän asettaa itsensä haavoittuvaiseksi ja alttiiksi.
- Jyrkkä ”ei” tuntuu helposti epämukavalta torjunnalta ja saattaa toistuvana kokemuksena aiheuttaa ongelmia asiakassuhteeseen.
- Joo, ja… mutta… -mallissa ensin sanotaan joo, ja sitten mietitään missä olosuhteissa idea voisi toimia, mutta lopuksi estetään vasta-argumentit.
- Tämä malli on lempeämpi torjuntatapa ja antaa asiakkaalle kokemuksen siitä, että häntä on silti kuultu ja ymmärretty, vaikka hänen ehdotustaan ei olekaan hyväksytty.