Luo luottamusta antamalla itsellesi tarkemmat takarajat

Mistä tiedät, onko joku ihminen luotettava? Intuitio sanoo jotain, joku yksinkertaisesti tuntuu luotettavalta. Asiantuntemus herättää luottamusta. Lopulta teot puhuvat puolestaan. Luotamme ihmiseen, joka osoittautuu luottamuksen arvoiseksi.

Esittelin ennen kesälomia The Trusted Advisor -opuksesta luottamuksen kaavan T=(C+R+I)/S. Näistä R on reliablity eli toimintavarmuus. Se tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että ihmisen tai organisaation toimintaan voi luottaa. Se tehdään, mikä on luvattu, silloin, kun on luvattu, siten kuin on luvattu.

Pitkässä asiakassuhteessa (kuten pitkässä ihmissuhteessakin) näitä näytön paikkoja tulee eteen jatkuvasti päivästä toiseen. Mutta mitä tehdä heti alussa, kun luontaisia paikkoja ei ole ehtinyt vielä syntyä, kun yhteistyö ei ole päässyt vielä edes alkuun?

Luo itsellesi näytön paikka

The Trusted Advisor antaa nerokkaan ja yksinkertaisuudessaan helpon neuvon. Sen sijaan, että lupaat jonkun asian asiakkaalle ”niin pian kuin mahdollista” tai ”ensi viikon alussa”, anna asiakkaalle tarkka aikamääre ja noudata sitä.

Kun asiakas odottaa jotain, kerro siis lähettäväsi tai toimittavasi sen ”maanantaina klo 12 mennessä” tai ”huomenna”. Asiakas voi rentoutua, kun hän tietää, koska hän saa odottamansa asian. Ja kun toimitat asian lupaamallasi hetkellä, se vahvistaa luottamusta.

Asiakkaat arvostavat kahta asiaa: ripeää reagointia ja selkeitä aikatauluja. Jopa sähköposteihin, joihin perusteellisesti vastaaminen vaatii aikaa, selvittelyä tai sisällön luomista, voi lähettää esivastauksen:

”Kiitos viestistä. Perehdyn näihin kommentteihin ja palaan korjausehdotusten kanssa keskiviikkona klo 14 mennessä.”

Hitostako minä tiedän, koska minä ehdin vastaamaan

Moni sortuu ”niin pian kuin suinkin” -vastaukseen siksi, että on yksinkertaisesti melko vaikeaa tai mahdotonta sanoa, koska todella ehtii toimittamaan, lähettämään tai vastaamaan. Tämä puolestaan saattaa johtua siitä, että oman työn ja ajan hallinnassa on puutteita. Ongelma on yleinen ja siksi tässä on myös selkeä massasta erottautumisen paikka.

Monelta asiakkaalta loksahtaa leuka, kun hänelle sanoo, että ”kirjoitan tämän tiistaina aamupäivällä, joten se on sinulla sähköpostissa tiistaina iltapäivällä”. Epämääräisten lupausten, venyvien aikataulujen ja jatkuvan kiireen keskellä asiakkaat eivät ole tottuneet siihen, että joku lupaa jotain selkeää – saati pitää sen.

Siis vaikka oman aikataulun hallinta olisikin paikoin kaoottista, kannattaa pyrkiä panostamaan asiakasviestinnän säntillisyyteen. Omaehtoinen tilivelvollisuus palkitsee syventyvänä asiakassuhteena ja luottamuksena, mikä puolestaan tekee yhteistyöstä merkittävästi hedelmällisempää.

Tuletko sinä Koodarikuiskaajan Slackiin keskustelemaan aiheesta tänään klo 16 mennessä?

TL;DR: Luo luottamusta antamalla itsellesi tarkemmat takarajat

  • Jos haluat herättää luottamusta asiakkaassa, anna itsellesi tarkka deadline ja noudata sitä.
  • Sen sijaan, että sanot toimittavasi asian ”niin pian kuin mahdollista” kerro toimittavasi se ”maanantaihin klo 12 mennessä”.
  • Asiakas voi rentoutua, kun hän tietää, koska asia etenee.
  • Kun pidät kiinni aikataulusta, luottamus syvenee.

Vai mitä mieltä oot?

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *