Kun annamme palautetta, yleensä haluamme jollain tavalla muuttaa toisen ihmisen käytöstä tai toimintaa. Useimmiten se vaatii pelkän palautteen kertomisen lisäksi keskustelua, joka auttaa palautteen saajaa prosessoimaan ja sisäistämään palautteen. Koska keskustelu on ehkä palautteenannon tärkein vaihe, siihen on hyvä myös valmistautua hiukan:
1) Tarkista oma asenteesi.
2) Kutsu toinen keskusteluun psykologisesti turvallisella tavalla.
3) Valmistaudu henkisesti erilaisiin mahdollisiin keskustelutilanteisiin.
Varmista ensin, että asenteesi on oikea
Kun lähdemme kohti palautteenantoa, on tärkeä pysähtyä hetkeksi tutkimaan, mikä oma asenteemme koko tilannetta kohtaan on. Tässä kohtaa on myös syytä olla itselleen rehellinen. Varsin usein, etenkin jos tunteet ovat vielä pinnassa, suhtaudumme tilanteeseen vihamielisesti, mikä ei auta palautekeskustelua sujumaan hyvin eikä myöskään meitä saavuttamaan tavoitteitamme.
Vihamielinen suhtautuminen
On hyvin helppoa naamioida kostonhalu tai oma tunteenpurkaus “palautteeksi”. Kun olemme turhautuneita jonkun käytökseen, on hyvin tyypillistä haluta ojentaa häntä ja kertoa, miten huonosti hän on toiminut. Tällaisen motivaation taustalla on usein loukkaantuminen, aggressio ja halu tasata puntit – vaikka väittäisimme muuta.
Jos palaute annetaan tällaisessa mielentilassa, se aiheuttaa todennäköisesti entistä enemmän ongelmia ihmissuhteessa. Vastaanottaja aistii vihamielisyyden eikä ota palautetta vastaan, vaikka se olisi kuinka rakentavasti muotoiltu. Hän saattaa sulkeutua, puolustautua tai jopa pahentaa käytöstään kostoksi. Kierre johtaa alaspäin.
Rakentava suhtautuminen
Kun rauhoitamme ensin omat tunteemme, löydämme usein toisenlaisen motivaation palautteen antamiselle. Emme enää halua näpäyttää toista, vaan haluamme parantaa tilannetta. Olemme myös valmiimpia ymmärtämään palautteen vastaanottajaa emmekä automaattisesti oleta, että hän on toiminut pahantahtoisesti. Tällöin palautteen taustalla on halu kehittää toimivaa ja hyvää yhteistyötä.
Kun palautteen tarkoitus on parantaa, ei pahentaa, meillä on käytössämme täysin erilaiset työkalut. Olemme paremmin valmistautuneita keskusteluun, emme hätkähdä toisen ensireaktioita ja meillä riittää kärsivällisyyttä, mikä voi kääntää koko keskustelun suunnan parempaan.
Kutsu sitten toinen turvallisesti palautekeskusteluun
Kun kutsumme jonkun palautekeskusteluun, meidän pitäisi pyrkiä tekemään se psykologisesti turvallisella tavalla. Näin keskustelu lähtee oikeille raiteille heti alusta asti. Tärkeää on yrittää olla läpinäkyvä ja antaa myös toiselle hieman kontrollia tilanteesta.
Ensinnäkin meidän pitää kertoa, että haluaisimme antaa palautetta ja mitä aihetta se koskee. Toisekseen voimme antaa toiselle mahdollisuuden päättää tai ainakin vaikuttaa siihen, milloin keskustelu käydään. Palautekeskustelu vaatii tilaa ja tunnekapasiteettia, joten meidänkin etumme on, että toinen on valmis vastaanottamaan palautetta.
Läpinäkyvyys ja kunnioitus asettavat keskustelulle oikean sävyn. Toinen kokee, että myös hänellä on valtaa vaikuttaa tilanteeseen, mikä tekee tilanteesta turvallisemman. Tämä puolestaan tekee palautteen vastaanottamisesta helpompaa ja mahdollistaa aktiivisen ja rakentavan osallistumisen keskusteluun.
Lopulta käydään rakentavaa palautekeskustelua
Kun valmistelut on tehty, on rakentavan palautekeskustelun aika. Useimmiten meille opetetaan, miten palaute muotoillaan (esimerkiksi havainto + vaikutus -mallilla), mutta meitä valmistellaan vähemmän siihen, mitä palautteen antamisen jälkeen voi tapahtua. Vastaanottaja voi nimittäin reagoida monin eri tavoin:
- Hän hiljenee ja vaipuu ajatuksiinsa.
- Hän vaikuttaa loukkaantuneelta. Tunteet voivat vaihdella raivosta suruun.
- Hän pahastuu ja aloittaa vastahyökkäyksen.
- Hän alkaa selitellä ja perustella käytöstään.
- Hän vain tuijottaa hämillään eikä tiedä, mitä sanoa.
- Hän katsoo alaspäin ja näyttää luovuttaneelta eikä tahdo puhua asiasta.
Kaikki nämä reaktiot ovat täysin luonnollisia ja automaattisia. Tässä vaiheessa ihminen ei yleensä vielä hallitse reaktiotaan, eikä meidän tulisi tuomita häntä ensireaktion perusteella. On käytännössä mahdotonta (edes vuosien harjoittelun jälkeen) ottaa kaikki palaute aina tyynesti vastaan. Tärkeämpää on, miten keskustelu päättyy, ei se, miten se alkaa.
Paras taktiikka on olla reagoimatta toisen ensireaktioon ja antaa hänelle hetki aikaa. Onpa reaktiona sitten selittely, huuto, itku, ajatuksiin vaipuminen tai apaattinen tuijotus, anna sen tulla. Hengitä rauhallisesti. Kuuntele, mitä toisella on sanottavana, tai ole vain hiljaa yhdessä hänen kanssaan. Hiljaa paikallaan oleminen vaatii harjoittelua, mutta se toimii ihmeen hyvin. Tunteet hälvenevät nopeasti, kun niitä ei provosoida.
Keskusteluun siirtyminen
Hetken kuluttua näemme usein muutoksen toisen olemuksessa. Riippuen siitä, missä tunne- ja mielentilassa toinen on, voimme kokeilla ohjata tilannetta kohti keskustelua eri tavoin.
- Jos hän on hiljaa, ajatuksissaan, mietteliäs, surullinen tai sulkeutunut, voimme varovasti kysyä: “Mitä ajatuksia tämä sinussa herättää?”
- Jos reaktio on edelleen voimakas, voimme antaa tilaa purkaukselle: “Vaikuttaa siltä, että olet eri mieltä. Haluaisitko kertoa lisää?”
- Jos tunne ei laannu ja toinen muuttuu aggressiivisemmaksi, voimme ehdottaa lyhyttä taukoa: “Näen, että tämä herättää voimakkaita tunteita. Pidetäänkö viiden minuutin tauko ja palataan sitten asiaan?”
Palautteet usein herättävät tunteita varsinkin aluksi, ja torjunta on hyvin tavallinen ensireaktio. Kun saamme toisen puhumaan, kertomaan oman näkökulmansa tapahtuneesta, hän avautuu ja kokee tulleensa kuulluksi. Tällöin hänen on helpompi kohdata myös se osa palautteesta, josta hän ei ole ylpeä ja joka loukkaa hänen itsetuntoaan.
Voimme hallita vain omia tunteitamme
On tärkeää muistaa, että vaikka valmistautuisimme kuinka hyvin ja antaisimme palautteen miten hienotunteisesti tahansa, emme voi hallita toisen reaktiota. Emme voi estää sitä, että toinen loukkaantuu.
Emme ole vastuussa toisen tunteista. Meidän tehtävänämme on pysyä kohteliaina, kunnioittavina ja ystävällisinä. Toinen saattaa silti suuttua, loukkaantua tai ruveta itkemään – mutta se ei ole meidän vastuullamme. Emme siis saa vältellä palautteen antamista vain siksi, että se saattaa herättää toisessa tunteita. Tunteet eivät ole vaarallisia, ja ne menevät ohi.
Sen sijaan olemme vastuussa omista tunteistamme. Siksi meidän on tärkeää tarkkailla, miten reagoimme toisen reaktioihin. Jos pysymme rauhallisina ja pidämme tarvittaessa taukoa, keskustelu ei karkaa käsistä. Jos taas pelkäämme, että emme pysty hallitsemaan itseämme, voimme tarvittaessa aina pyytää mukaan kolmatta, neutraalia osapuolta.
Yhteenveto
Palautekeskustelut ovat aina hieman epämukavia. Niin on tarkoituskin olla: se muistuttaa meitä valmistautumaan, keskittymään ja olemaan läsnä. Ajan ja harjoittelun myötä palautteenantotilanteet kuitenkin helpottuvat.
Kun annamme palautetta, meidän pitää muistaa, että näemme tilanteen aina enemmän tai vähemmän omalta kannaltamme. Siksi palautteen annossa pitäisi keskittyä avauksen lisäksi itse keskustelun kulkuun. Palautekeskustelun laatu on usein tärkeämpää kuin sen aloitus, olipa se mietitty ennalta kuinka hyvin tahansa.
On lohdullista tietää, että tapahtuipa mitä tahansa, voimme lähes aina yrittää uudestaan, pyytää anteeksi ja lähestyä aihetta toisin. Erehtyminen on inhimillistä – vielä inhimillisempää on sopia, oppia ja kasvaa. Sitä varten palaute on olemassa.
TL;DR Palautekeskustelu edistää palautteen perille menoa
- Tarkista, että haluat oikeasti parantaa tilannetta. Oma paha mieli pitää käsitellä ennen kuin palautetta voi antaa.
- Vahvista toisen osallisuutta keskustelussa antamalla hänen vaikuttaa palautekeskustelun ajankohtaan.
- Palautteen saajan ensireaktio voi olla mitä tahansa. Älä kiinnitä siihen huomiota, vaan anna toiselle aikaa.
- Tunteet eivät ole vaarallisia, ja ne menevät ohi.
- Yleensä palautekeskustelu päättyy lopulta hyvin. Jos ei, siihen voi palata myöhemmin uudestaan, usein paremmalla menestyksellä.