Kaikuluotaa itsellesi lisää tietoa

Jotta voimme perustella omaa näkökulmaamme neuvottelussa, tarvitsemme yleensä vastakkaisesta näkemyksestä lisää tietoa. Ihminen on kuitenkin arka ja epäileväinen. Annamme lisätietoja ja vastaamme suoriin kysymyksiin nihkeästi – etenkin jos on epäilys, että tietoa käytetään siihen, että meille yritetään myydä jotain.

Onneksi on olemassa tekniikka, joka auttaa vastapuolta kertomaan meille lisää ilman, että keskustelu tuntuu tungettelevalta tai utelemiselta. Scotland Yardin entinen panttivankineuvottelija Richard Mullender kutsuu tekniikkaa nimellä ”kaiku” (echo). FBI:n entinen panttivankineuvottelija Chris Voss kutsuu sitä termillä ”peilaus” (mirroring). Ehdottaisin itse termiä kaikuluotaus.

Kaiku palauttaa kuulemansa kysymyksenä

Kaikuluotauksessa ideana on se, että neuovottelija poimii keskustelukumppanin puheesta sanan tai pari ja palauttaa ne takaisin kysymyksenä. Äänen nouseva intonaatio, kysyvä ilme kertoo kuulijalle, että tämä on kysymys. Se ei kuitenkaan ole varsinaisesti kysymys, sillä se ei kysy suoraan mitään. Se ei muuta keskustelun suuntaa, eikä aseta vastaajalle tarpeetonta painetta. Vastaaja palauttaa kaikuun mitä haluaa, mutta tulee usein palauttaneeksi asioita, jotka vievät keskustelua eteenpäin.

Jos asiakas esimerkiksi sanoo, että: ”Tämä projektimalli tuntuu jotenkin huonolta idealta, en ole varma voimmeko sitoutua näin nopeaan sprinttisykliin.” Kaikuluotaaja vastaa: ”Näin nopeaan sykliin?” Johon asiakas sanoo: ”Niin, kun yleensä meillä viedään muutoksia tuotantoon vain kuukauden välein.” Kaikuluotaaja kysyy: ”Kuukauden välein?” Johon asiakas: ”Niin kun ei meillä ole kapasiteettia testata näitä paketteja sen nopeampaa.”

Näin vuoropuhelusta löytyy ainakin yksi haaste, jonka taklaamalla asiakas saattaa olla valmiimpi omaksumaan tiheämmän julkaisuaikataulun. Ilman kaikuluotausta on helppo tehdä oletuksia, jotka eivät välttämättä lainkaan osu oikeaan. Kun sen sijaan lähettää pari kaikua matkaan, pääsee paremmin perille siitä, mistä todella on kysymys.

Olennaista on aito uteliaisuus ja riittävä hiljaisuus

Kaikuluotauksessa on kaksi tärkeää asiaa. Ensimmäinen on kysyjän aito uteliaisuus, joka ei sisällä syyttämistä tai muuta ylenkatsovaa asennetta. Jos asiakas haistaa kysymyksen takaa epäuskoisen, ylenkatsovan tai ärsyyntyneen tunnetilan, se vuotaa läpi mikroilmeistä, äänenpainoista. Kuten konflikteissa, neuvotteluissakin on hyvin tärkeää säilyttää tunne siitä, että me olemme tässä samalla puolella.

Utelias ja positiivinen äänensävy on siis ratkaiseva. Oikealla sävyllä kysyttynä, kaiku-kysymys antaa kuulijan ymmärtää, että en nyt ihan ymmärtänyt tätä. Silti kaiku ei väitä, että toinen olisi selittänyt asian jotenkin huonosti. Se pyytää tarkennusta, mutta samalla jättää avoimeksi sen, mitä lisätietoa tai paljonko vastaajalta odotetaan. Vastaaja saa turvallisesti päättää sen itse.

Toinen olennainen asia kaikuluotauksessa on se, että malttaa olla kysymyksen jälkeen riittävän kauan hiljaa. Koska ideaalitilanteessa asiakas oikeasti joutuu hetken miettimään, että miksiköhän se sprinttisykli itse asiassa on niin mahdoton. Kun olet lähettänyt kaiun matkaan, malta, malta, malta. Malta.

Mutta ellei vastausta kerta kaikkiaan tule, sen jälkeen voit jatkaa eteenpäin toisenlaisella kysymyksellä.

Kuulostaa toooosi teennäiseltä

Chris Voss kertoo Masterclass-kurssissaan saavansa kerta toisensa jälkeen palautteen: eihän kukaan puhu noin. Tämä tuntuu omituiselta, epäluontevalta, epämukavalta, suorastaan kamalalta. Ja niinhän se aluksi kuulostaakin, kun emme ole siihen tottuneet. Hän neuvoo, että harjoittele.

Voss muistuttaa, että kaikki oppiminen tuntuu aluksi epäluontevalta ja omituiselta. Omasta kokemuksestani voin todeta, että näin on. Kaikki uudet työkalut ja lähestymistavat tuntuvat aluksi kankeilta ja vaikeilta. Omia automaattireaktioita on vaikea yliajaa ja tekisi mieli tehdä niin kuin aina ennenkin.

Mutta jos entiset toimintatavat eivät aina ole tuottaneet parasta mahdollista lopputulosta, on perusteltua koittaa jotain, mikä tuntuu aluksi kankealta. Kun kaikuluotausta oppii käyttämään normaalina osana keskustelua, huomaa aika pian, kuinka paljon ihmiset itse asiassa pitävät siitä.

Ihmiset rakastavat puhua itsestään, haasteistaan, tilanteistaan. Meille on tärkeää tulla kuulluksi. Kun kaikuluotauksessa poimitaan muutama sana keskustelukumppanin puheesta, se osoittaa, että olemme olleet tarkkoina. Se kertoo myös, että haluaisimme kuulla lisää. Että olemme läsnä.

Olemme läsnä? Niin, koska kiinnitämme huomiota toisen puheeseen ja…

Lopuksi disclaimer: tämä on keskustelutekniikka, eli vaatii vähintään ääniyhteyden. En ole lainkaan varma, toimiiko sama tekniikka myös kirjoitettuna, sähköposteissa ja chateissa. Mutta asiaa voi kokeilla esimerkiksi Koodarikuiskaajan Slackissa!

TL;DR: Kaikuluotaus eli kaiku- tai peilaus-tekniikka

  • Tarvitsemme usein keskustelukumppanilta lisätietoja, mutta jos vastapuoli on epäileväinen, hän saattaa vastata kysymyksiin nihkeästi ja niukasti.
  • Kaikuluotaus-tekniikka auttaa toista kertomaan lisää ilman utelua ja tungettelua.
  • Kaikuluotaus toimii näin: ota vastapuoleen puheesta muutama sana ja palauta ne kysymyksenä takaisin.
    • Kysymyksenä takaisin?
    • Kysymys rakentuu nousevasta intonaatiosta, kysyvästä ilmeestä ja olemalla oikeasti utelias.
    • Muista olla riittävän kauan hiljaa.
  • Tekniikka tuntuu aluksi epämukavalta ja epäluontevalta. Muista harjoitella!
  • Tämä on keskustelutekniikka, eli toimii vähintään ääniyhteydellä.

Vai mitä mieltä oot?

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *