Ohjaa keskustelua kysymysten kautta

Kun asiantuntija otetaan mukaan asiakaspalaveriin, hän saattaa mennä hetkeksi henkiseen oikosulkuun. Yhtäkkiä pitäisi edustaa omaa osaamista, valittuja teknologioita ja oikeastaan koko firmaa. Pitäisi pystyä puolustamaan, perustelemaan ja seisomaan päätösten takana. Pitäisi vakuuttaa ja hurmata ja myydä ja vaikka mitä sellaista, mikä ei kuulu asiantuntijan päivätyöhön lainkaan.

Samaan aikaan sisuksissa kaivaa viiden metrin huijarisyndrooma ja kurkussa kuristava pelko siitä, että hetkellä millä hyvänsä asiakas tajuaa, ettei minulla ole oikeasti kaikkia maailman vastauksia eikä kaikkea maailman tietoa hallussani. Näin ollen sinkoilemme selittämään, perustelemaan ja vakuuttamaan asiakasta, ettei hän vain ehtisi epäillä mitään.

Jostain syystä meillä on tunne, että niin kauan kuin me hallitsemme asiantuntemuksellamme keskustelua, me olemme tilanteessa kontrollissa. On kuitenkin toinenkin tapa hallita keskustelua, vaikkei se äkkiseltään siltä tunnu. Tuo tapa on kysyä kysymyksiä.

Kell’ on kysymykset, sill’ on valta

Keskustelua ohjataan kysymysten avulla ja tosiasiassa se, kumpi esittää kysymykset, päättää mistä puhutaan. Toki vastaus voi mennä ihan toiseenkin suuntaan, mutta kysyjä voi hetken päästä jälleen palauttaa kysymyksellä aiheen takaisin siihen, mistä hän haluaa puhuttavan.

Tämä ei tietenkään tarkoita sitä, että palaverin pitäisi olla asiakkaan ristikuulustelu. Mutta sen sijaan, että ryntäämme kertomaan ja vakuuttamaan, on täydellisen ok olla hiljaa, kuunnella tarkasti ja sen jälkeen kysyä hyviä kysymyksiä. Kysymysten avulla saamme asiakkaan kertomaan riittävän paljon, jotta tiedämme mitä hän oikeasti haluaa tietää ja kuulla. Harva nimittäin haluaa tietää ja kuulla kaiken sen, mitä alun perin meinasimme kertoa omaa asiantuntijuuttamme vakuuttaaksemme.

Hyvät kysymykset osoittavat asiantuntemusta

Asiantuntemus ei tule esiin pelkästään briljanteissa vastauksissa. Itse asiassa hyvät kysymykset osoittavat usein syvempää asiantuntemusta, kuin oppikirjasta opetellut vastaukset. Jos pystyy asiakaspalaverissa sisäistämään asiakkaan vastaukset ja löytämään niistä lisätietoa esiin tuovat kysymykset, asiakkaalle tulee sellainen olo, että hitto vie, tuohan tajuaa ja on ihan asian ytimessä.

Hyvistä kysymyksistä asiakas kokee myös, että

  • häntä on ymmärretty
  • hän ja hänen asiansa on ollut tärkeä
  • häntä halutaan auttaa
  • hän on tullut kuulluksi
  • hänellä on valta.

Mitä enemmän asiakas on saanut itse puhua ja kertoa tilanteestaan, sitä luottavaisempi olo hänellä on. Sitä enemmän hänellä on tilanteessa kontrollin tunne ja sitä turvallisempaa hänen on laskea maineensa, projektinsa ja rahansa sinun käsiisi.

On toki kuumottavaa olla hiljaa tilanteessa, jossa toisella on valta päättää ja itse pitäisi vakuuttaa ja hurmata. Viimeksi viime viikolla mokasin ihan huolella ja menin palaveriin syli täynnä vastauksia ja vakuutteluja hyvien kysymysten sijaan. Se vaatii siis opettelua, mutta tuottaa myös parempia tuloksia.

Vai mikä sinun kokemuksesi asiasta on? Tule jutulle Koodarikuiskaajan Slackiin.

Vai mitä mieltä oot?

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *