Omassa arjessani kaikkein käyttökelpoisimmaksi palautteenantomalliksi on paljastunut yksinkertainen havainto + vaikutus -malli. Siinä on samoja juurielementtejä kuin FBI-mallissa (feeling + behaviour + impact), etenkin impact eli vaikutus on täsmälleen sama. Se myös ponnistaa rakentavan vuorovaikutuksen (nonviolent communication, NVC) pidemmästä havainto + tunne + tarve + pyyntö -mallista.
Havainto + vaikutus on suhteellisen helppo muistaa. Se on riittävän yksinkertainen ollakseen ymmärrettävä ja silti riittävän vaativa, että palautetta ei tule annettua ihan miten sattuu. Havainto + vaikutus on myös helpoin ottaa haltuun ensin ja sen jälkeen omaa työkaluvalikoimaa voi laajentaa myös FBI- tai NVC-malleihin.
Aloita neutraalilla havainnolla
Havainto + vaikutus -malli alkaa neutraalilla havainnolla. Havainto on mahdollisimman objektiivinen tilanteen kuvaus, eikä se sisällä tulkintaa eikä tuomitsemista. Molempien pitäisi edelleen muistaa tämä yksittäinen tilanne. Havainto ei myöskään ole yleistys, kuten “aina” tai “ei koskaan”.
Siis esimerkiksi:
- 🚫 ”kun sä et koskaan puhu mitään meidän retroissa” [yleistys: koskaan, mitään]
- ✅ “viime maanantaina retrossa et ottanut yhtään puheenvuoroa”
- 🚫 ”olet jättänyt viimeiset viisi sähköpostiani huomiotta” [tulkinta: huomiotta]
- ✅ ”olen lähettänyt sinulle viisi sähköpostia enkä ole saanut niihin vastausta”
- 🚫 ”käyttäydyit epäasiallisesti asiakaspalaverissa” [tuomio: epäasiallisesti]
- ✅ ”asiakaspalaverissa äänenvoimakkuutesi nousi ja sanoit ‘tämä on ihan älytöntä’”
Jos havainto ei ole neutraali, jäämme kiinni lillukanvarsiin
Neutraalin havainnon tärkein tehtävä on saada keskustelu alusta asti oikeille raiteille. Voimme kiistellä vaikka kuinka paljon siitä, mikä oli se edellinen retro, jossa puheenvuoro otettiin, onko sähköpostit jätetty huomiotta tahallaan tai mikä on epäasiallisuuden määritelmä. Niin kauan, kun havaintomme ei ole objektiivinen, emme pääse puusta pitkälle, vaan jäämme kiistelemään.
Emmekä sitä paitsi ylipäätään halua keskustella itse havainnosta, vaan sen vaikutuksista. Siksi palautteen ensimmäisen osan pitäisi olla niin objektiivinen, että voimme molemmat olla siitä sujuvasti samaa mieltä, ja pääsemme mahdollisimman nopeasti keskustelemaan itse vaikutuksista.
Lisäksi neutraalin havainnon miettiminen pakottaa meidät irtaantumaan omista ennakkoluuloistamme ja -käsityksistämme, omista tulkinnoistamme. Emmehän tiedä, mitä todella on tapahtunut, joten on turha arvailla ja kerätä kierroksia ennenaikaisesti. Neutraaleista tosiasioista on helpompi lähteä liikkeelle.
Vaikutus lisää vaikuttavuutta
Neutraalin havainnon lisäksi meidän tulee käsitellä teon vaikutuksia. Teon aiheuttama vaikutus on se, minkä haluaisimme tulevaisuudessa välttää ja siksi ylipäätään annamme palautetta. Jos teolla ei olisi mitään vaikutusta, silloinhan meillä ei olisi mitään syytä puhua koko asiasta.
Siis mitä vaikutusta toisen teolla oli? Mitä väliä sillä on, jos hän toimii niin uudelleen?
Vaikutus voi olla konkreettinen, eli se voi liittyä esimerkiksi projektin aikatauluun tai budjettiin, palvelun saavutettavuuteen tai tietoturvaan, yrityksen maineeseen tai palautteenantajan työkuormaan. Vaikutus voi olla myös epäkonkreettinen, eli se voi liittyä esimerkiksi työilmapiiriin, yhteistyöhön, ihmissuhteisiin tai asiakassuhteisiin.
Vaikutus voi olla myös konkreettisen ja epäkonkreettisen yhdistelmä. Esimerkiksi palautteen vastaanottajan käytös voi aiheuttaa sen, että hänen kanssaan ei ole niin mukava tehdä töitä (epäkonkreettinen) ja sen seurauksena häntä ei harkita enää lead-rooliin (konkreettinen).
Vaikutuksen ymmärtäminen motivoi muutoksen
Vaikutus on se, mitä palautteen vastaanottaja tuskin on tarkoittanut tapahtuvaksi. Itse teolle voi olla lukuisia hyviä tai keskinkertaisia selityksiä, mutta harvemmin kukaan haluaa aiheuttaa toisille haittaa – konkreettista tai epäkonkreettista. Löydämme motivaation muutokseen, kun kuulemme ja ymmärrämme tekojemme vaikutukset.
Toisaalta kun palautteen antajakin joutuu miettimään teon vaikuttavuutta, tulee hän joskus huomanneeksi, ettei oikeastaan mitään vaikutuksia ole. Kyseessä on silloin enemmän mielipide- tai mieltymysasia, kuin aidosti asioihin vaikuttava ja korjausta vaativa käytös. Tällöin palaute vaihtuu keskusteluksi preferensseistä ja sitä lähestytään toisin kuin palautteenantoa.
Käytäntö ei aina noudata malleja
Luonnollisesti kaikki mallit tuntuvat aluksi hieman kankeilta, eivätkä aina toimi moitteetta. Voi olla vaikea muodostaa luontevan kuuloinen lause havainto + vaikutus -mallilla. Tai voi olla, että joskus emme pääse edes kertomaan vaikutusta, kun vastapuoli tarttuu jo havaintoon ja haluaa kertoa oman näkökulmansa. Toisinaan meillä oli ihan neutraali havainto, mutta kun sanomme sen ääneen, sinne lipsahtaakin tulkinta ja koko tilanne lähtee eri jengoille kuin suunnittelimme.
Tärkeämpää kuin minkään mallin täydellinen käyttö on yhteyden rakentaminen siihen ihmiseen, jonka kanssa keskustelua käydään. Voimme aina luottaa siihen, että jos meillä on aito halu antaa palautetta yhteistyön parantamiseksi ja ihmissuhteen kehittämiseksi, se painaa vaakakupissa enemmän kuin tarkoin valitut sanat.
Silti on helpottavaa lähestyä tilannetta, kun olemme miettineet valmiiksi, mitä oikeastaan haluamme sanoa ja miksi. Havainto auttaa meitä purkamaan omia ennakkoasenteitamme ja vaikutus opettaa meitä puhumaan siitä, mistä kenkä oikeasti puristaa. Lopulta palautekin on aina vuoropuhelu. Tärkeintä on vain saada se alkuun.
TL;DR: Ensin neutraali havainto, sitten vaikutus tuomaan keskustelulle merkitystä.
- Havainto on mahdollisimman objektiivinen tilanteen kuvaus, eikä se sisällä tulkintaa eikä tuomitsemista. Havainnon pitäisi olla sellainen, että molemmat voivat olla siitä samaa mieltä.
- Tarkoitus ei ole keskustella havainnosta, vaan se on keskustelun yhteinen lähtökohta.
- Teon aiheuttama vaikutus on syy antaa palautetta. Se voi olla konkreettinen tai epäkonkreettinen.
- Mitä vaikutusta toisen teolla oli? Mitä väliä sillä on, jos hän toimii niin uudelleen?
- Tärkeämpää kuin minkään mallin täydellinen käyttö on yhteyden rakentaminen siihen ihmiseen, jonka kanssa keskustelua käydään.