Toisinaan, vaikka on selittänyt oman asiansa kuinka kärsivällisesti ja perusteellisesti, asia ei vain tunnu menevän perille. Turhauttaa. Toinen jankuttaa omaa näkökulmaansa sitkeästi kuin viikon vanhaa purkkaa. Miten moneen kertaan ja monin eri sanoin asia pitäisi ilmaista, että se lopulta menisi läpi?
Ratkaisua valottaa neljä sitaattia:
“Seek first to understand, then to be understood”. – Stephen R. Covey
“People don’t care how much you know before they know how much you care.” – John C. Maxwell (tai Theodore Roosevelt)
“Ensin tunne, sitten fakta.” – Katleena Kortesuo
“Ihmiset tarvitsevat usein empatiaa ennen kuin pystyvät kuulemaan, mitä joku sanoo.” – Marshall Rosenberg
Ihminen ei aina kuule sitä, mitä hänelle sanotaan
Vuorovaikutuksessa viesti ei aina siirry lähettäjältä vastaanottajalle muuttumattomana, eikä se useinkaan mene vastaanottajan prosessista läpi siten, kuin olemme tarkoittaneet. Haluaisimme ajatella, että lauseemme on selkeä ja yksiselitteinen ja silti sen merkitys voi olla vastaanottajalle hyvinkin erilainen. Jo pelkästään kuulijan erilaiset mielleyhtymät sanoihin liittyen (eli konnotaatiot) vaikuttavat siihen, mitä he kuulevat ja miten he siihen reagoivat.
Sanojen lisäksi toinen keskeinen viestintäkatkosten syy on tulkitseminen. Kun kuulemme toisen sanovan jotain, annamme tuolle sanotulle jonkin tulkinnan ja tästä tulkinnasta poikivat myös reaktiomme ja vastauksemme. Osa ihmisistä on hyvin kirjaimellisia ja tulkitsee sanottua vain vähän. Osa taas tulkitsee sanottua hyvin paljon. Etenkin mitä enemmän käsillä olevaan asiaan liittyy tunteita, sitä voimakkaampia ovat tyypillisesti myös aiheen tulkinnat.
Tämä viestin siirtymättömyys kertojalta kuulijalle käy kiinnostavalla tavalla selväksi sovittelussa. Kun katselee neutraalina kolmantena osapuolena kahden ihmisen välistä keskustelua, huomaa hyvin nopeasti, että viestit eivät mene perille. Osapuolet eivät yksinkertaisesti kuule sitä, mitä toinen sanoo, vaan pelkästään sen, mitä hän olettaa toisen tarkoittavan.
Kuulluksi tuleminen on kokemus
Se, että me kuuntelemme, ei aina takaa sitä, että vastapuolella on kuulluksi tulemisen kokemus. Ellei vastapuoli voi luottaa siihen, että heidän näkökulmansa on tullut kuulluksi, ymmärretyksi ja huomioiduksi, he eivät uskalla jatkaa keskustelussa eteenpäin. Silloin helpointa on jumittaa ja jankuttaa. Toivoa, että jollain näistä kerroista viestini tulee kuulluksi.
Mitä enemmän meillä on kiire ja mitä turhautuneempia tilanteeseen olemme, sitä nopeammin ja voimallisemmin yritämme puskea asiaamme läpi. Nopeampi reitti maaliin saattaisi kuitenkin olla hidastaa vauhtia ja jäädä hetkeksi selvittämään toisen osapuolen sielunmaisemaa.
- Mikä saa hänet jankuttamaan?
- Miten hän näkee tilanteen?
- Miten hän kuulee asiani?
- Mitä hän yrittää minulle kertoa, mutta mitä en kuule?
- Mitä hän tuntee juuri nyt?
- Mitä hän tarvitsisi?
Näissä tilanteissa alamme ensin varmistaa, että olemme kuulleet heitä. Tähän oivallinen työkalu on toisen sanoman tiivistäminen. Kun tiivistämme ja palautamme kuulemaamme, toinen alkaa hiljalleen luottaa, että hänen viestinsä ovat tulleet muuntumattomana perille.
Toinen hyvä työkalu on yrittää sanoittaa sitä, mitä toinen tilanteessa mahdollisesti kaipaa ja tarvitsee. Arvaamisen voi työkontekstissa aloittaa helpoimmin sanomalla “tarvitsisitko ehkä…”. Tarpeita voivat olla esimerkiksi:
- Luottamusta siihen, että ratkaisu toimii tai että projekti pysyy aikataulussa tai budjetissa
- Selkeyttä siihen, mitä valittu ratkaisu käytännössä tarkoittaa
- Ennakoitavuutta ja varmuutta tuleviin tapahtumiin
- Tehokkuutta tai järjestystä yhteiseen työskentelyyn
- Vahvempaa yhteistyötä tai kumppanuutta
Kun hätä hiljenee, kuuloaisti terästyy
Niin kauan kuin meillä on epämääräinen tunne, että meitä ei kuulla, nähdä eikä ymmärretä, meillä on pieni hätä siitä, että menetämme kontrollin tilanteessa. Että meitä narutetaan tai johdetaan harhaan. Tai että meidän ylitsemme kävellään ja näkemyksemme sivuutetaan.
Kun huomaamme tulleemme kuulluiksi, olemme valmiimpia kuulemaan myös toista. Meillä ei enää ole hätä oman näkökulmamme puolesta. Uskallamme luottaa tilanteeseen ja voimme hetkeksi laittaa omat tarpeemme syrjään.
Joten jos vastapuoli jatkaa jankuttamistaan, on siis mahdollista, ettemme ole vielä osanneet luoda hänelle kuulluksi tulemisen kokemusta. Onneksi yleensä voimme ottaa askeleen taaksepäin ja yrittää uudelleen.
TL;DR Jos toinen ei tunnu kuulevan, kuuntele.
- Viesti muuttuu, kun se siirtyy lähettäjältä vastaanottajalle.
- Sanat aiheuttavat eri ihmisille erilaisia mielleyhtymiä.
- Joskus emme kuule, mitä toinen sanoo, vaan ainoastaan oman vääristyneen tulkintamme toisen puheesta.
- Jankutus saattaa kertoa, että toinen ei ole tullut kuulluksi.
- Varmista tiivistämällä, että olet kuullut toisen viestin.
- Sanoita toisen tarpeita.
- Kuulluksi tuleminen luo luottamusta keskustelukumppania kohtaan.