Miksi asiakas vastaa ohi kysymyksen?

Sain aivan fantastisen kysymyksen: Mitä tehdä, kun asiakaspalavereissa asiakas tuntuu vastaavan kysymyksen vierestä. Devaaja tuntee itsensä ymmärrettävästi väärinymmärretyksi ja turhautuneeksi, jos asiakas tuntuu vastaavan mitä huvittaa, eikä siihen mitä kysytään.

Tyhmyyttään vai tahallaan?

Käytännössähän asiakas voi vastata asian vierestä joko niin sanotusti tyhmyyttään tai tahallaan. Tyhmyyttään tarkoittaa käytännössä tietämättömyyttään, ymmärtämättömyyttään tai osaamattomuuttaan. Vain osa kehtaa myöntää, ettei ymmärtänyt lainkaan kysymystä. Loput vastaavat jotain sinne päin, koska eivät halua nolostua ja paljastaa sitä, että putosivat kyydistä.

Tahallaan ohi kysymyksen vastaavilla on todennäköisesti jokin agenda. Asiakas on joko huolissaan ja peloissaan jostain, eikä siksi halua vastata suoraan. Tai sitten hän yrittää esimerkiksi säästää rahojaan, muttei osaa tai tohdi sanoa sitä ääneen. Tai sitten hän ajaa omaa etuaan, tavalla tai toisella.

Oleta ensin, että kyseessä on tietämättömyys

Ensin kannattaa lähteä siitä olettamuksesta, että asiakas vain putosi kärrystä. Tällöin kysymys kannattaa esittää uudelleen, mutta viettää ensin kolmen sekunnin hiljainen tuumaustauko. Tämä tauon aikana käydään nopeasti läpi, miten kieltä ja kysymystä voi yksinkertaistaa. Klassinen ”puhu kuin kuulija olisi 7-vuotias” -neuvo on melko hyvä.

Toinen kelpo konsti on pilkkoa kysymys osakysymyksiin ja lähteä kauempaa liikkeelle. Kun lähtee liikkeelle tutusta, siirtyy askel askeleelta kohti vaikeampaa ja pysähtyy joka välissä kysymään tarkentavan kysymyksen, huomaa sen kohdan, jossa asiakkaan ymmärrys loppuu. Siinä kohtaa täytyy hidastaa, konkretisoida ja selittää vieläkin kärsivällisemmin.

Jos taas noudattaa näitä molempia ja asiakas silti vastaa ohi, on syytä olettaa, että hän tekee niin tahallaan.

Mikä sitten neuvoksi?

Ensin voi hetken aikaa koittaa kaivella, että mikä on asiakkaan syy vastata ohi. Jos häntä huolestuttaa, niin mikä häntä huolestuttaa? Jos pystyy käsittelemään hänen huolenaiheensa ensin, saa todennäköisemmin vastauksen kysymykseen. Jos hän taas yrittää ajaa omaa etuaan, voi yrittää miettiä, olisiko mahdollista esittää hänelle sellainen vaihtoehto, joka olisi linjassa tuon tavoitteen kanssa.

Ja jos taas kyseessä on ihminen, joka nauttii omasta äänestään ja haluaa puhua mahdollisimman paljon (vaikka osa meneekin ohi aineen), voi omaan kysymykseen saada vastauksen helpoimmin kehumalla. Kun kertoo ensin, miksi juuri hänen vastauksensa/mielipiteensä/perustelunsa tähän kyseiseen kysymykseen on tärkeä ja merkityksellinen, vastaus tulee todennäköisemmin.

Jos vastausta ei vieläkään tule, laita asialle toinen kysyjä. Kerro proikkarille tai asiakkuusvastaavalle tai kollegalle, mihin haluat saada vastauksen ja pyydä häntä kysymään se puolestasi.

TL;DR Mitä tehdä, jos asiakas vastaa ohi aiheen?

  • Vastaako asiakas ohi aineen tahallaan vai tyhmyyttään?
  • Jos tyhmyyttään:
    • Kysy uudelleen, mutta käytä yksinkertaisempaa kieltä.
    • Lähde myös liikkeelle kauempaa ja tutuista asioista ja siirry askel kerrallaan kohti vaikeaa asiaa.
    • Kysy välikysymyksiä, joilla tarkistat, vieläkö hän on mukana.
  • Jos tahallaan:
    • Mieti, mikä syy hänellä on olla vastaamatta suoraan.
    • Pyri kysymään kysymys niin, että se on linjassa asiakkaan salaisten tavoitteiden kanssa.
    • Ellei mikään muu auta, laita joku toinen kysymään kysymys puolestasi.

Vastasinko ohi kysymyksen? Jäikö hämäryyksiä? Nakkaa kommentti tai tule kysymään tarkentavia kysymyksiä Koodarikuiskaajan Slack-ryhmään.

Vai mitä mieltä oot?

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *