Eräässä organisaatiossa tekkiasiantuntijoita oli ohjeistettu ”käyttämään sellaista kieltä, että asiakkaatkin ymmärtävät”. Siis siinä se ohje kokonaisuudessaan ja siksi varsin kammottava ohje, vaikkei se tietenkään ole ohjeen antajan vika. Tässä aiheessa emme nimittäin oikein voi antaa sen tarkempia ohjeita, joten annamme sen ainoan kehotuksen, jonka voimme.
Ja pieleenhän se menee
”Niin että X ymmärtää” on tietysti ihan mahdoton tehtäväksianto. Emme me voi tietää, miten joku ymmärtää. Meillä ei voi olla pienintäkään käsitystä siitä, millä keinoilla ja sanoilla saamme toisen ymmärtämään. Ei auta kuin kokeilla, erehtyä ja lopulta toivon mukaan onnistua.
Meillä voi toki olla jotain karkeita oletuksia, joiden perusteella lähteä liikkeelle. Siihen tämä ohjeistuskin perustuu. Voimme olettaa, että kaikista paksuin alan sanasto kannattaa jättää kotiin ja ehkäpä selittää asiat hieman perusteellisemmin. Mutta siihen se aika lailla sitten tyssääkin.
Hämärä ohjeistus aiheuttaa ahdistusta
Jos saan ohjeen, että ”toimi niin, että X” niin luonnollisesti oletan, että sen pitäisi olla mahdollista. Väistämättä ensimmäinen ajatukseni on se, että minun pitäisi tietää, miten tuo temppu tehdään. Kun ohjeen jälkeen tuijotan hämmentyneenä käsiäni, alkaa lähinnä ahdistaa. Jos asian pitäisi kerran olla selkeää, niin miksi en heti tiedä, miten minun kuuluisi toimia?
Alan epäillä olevani jotenkin vajaa tai typerä, kun en näin yksinkertaista ohjetta osaa noudattaa.
Onhan nimittäin hetkiä, jolloin minulla on vaadittava tieto tai ymmärrys ohjeen täyttämiseksi. Ne tilanteet ovat tämänkaltaisia:
- Maalaa niin, ettei maalia mene maalarinteipin yli.
- Liiku niin, että pystyt silti puhumaan puuskuttamatta.
- Kirjoita esitys niin, että mielipiteet on taustoitettu faktoilla.
Näiden ohjeiden kohdalla tiedämme miten toimia. Tai ellemme tiedä, voimme pyytää ohjeen antajalta selkeitä lisäneuvoja. Mutta yritäpä kysäistä otsikon ohjeen antajalta, miten kirjoitetaan niin, että asiakkaatkin ymmärtävät. Tarkennukset ovat ehkä jotain tämänkaltaisia:
- Vältä vaikeaa kieltä.
- Mutta mistä tiedän, mikä on asiakkaan mielestä vaikeaa, jos se on minulle helppoa?
- Käytä samaa sanastoa asiakkaan kanssa.
- Mutta entä jos en tiedä, mitä sanastoa asiakas käyttää tai en itse ymmärrä asiakkaan sanastoa?
- Kirjoita kuin ihmiselle/ystävälle/nelivuotiaalle.
- Mutta entä jos tämä on aina tapani viestiä, mistä omaksun uudenlaisen kielen ja miten?
Eikö mitään ole siis tehtävissä?
Ehdottomasti on. Ensinnäkin viestiä on mahdollista testata ennen asiakkaalle lähettämistä. Tekstejä voi luetuttaa jollain toisella, jonka tietämystason voi olettaa olevan suunnilleen asiakkaan kanssa samaa luokkaa. Tätä suosittelen erityisen paljon, koska omaa viestintää on ihan mahdotonta kehittää, ellei siihen saa mitään palautetta mistään koskaan.
Toinen mahdollisuus on kysyä asiakkaalta ihan suoraan:
- Onko tämä termi/asia/ilmiö tuttu, vai avaanko vähän tarkemmin?
- Millä nimellä tätä asiaa teillä kutsutaan?
- Tuntuuko tämä asia selkeältä, vai käydäänkö varmuuden vuoksi kerran vielä läpi?
- Minkä tasoisia osaajia tässä projektissa on, kuinka pidämme huolta, että kaikki pysyvät kärryillä?
- Onnistuinko selittämään tämän selkeästi vai jäikö jotain vielä hämäräksi?
Tässä tietysti ongelmana on se, että asiakas ei välttämättä vastaa suoraan ja rehellisesti. Kysyminen kannattaa silti, sillä se madaltaa kynnystä myöntää, ettei kuulija ole ymmärtänyt asiaa. Ehkä hän ei vielä nyt uskalla olla rehellinen, mutta seuraavalla kerralla uskaltaa. Tai uskaltaa laittaa viestin perään.
Lisäksi on kuin onkin yksi yleispätevä neuvo, jota voi noudattaa. Kirjoita lyhyitä lauseita. Aina pitkiä lauseita ei voi välttää, mutta tiivis lause on yleensä helpompi hahmottaa kuin pitkä. Enkä siis tarkoita sitä, että lyhyt lause turboahdetaan täyteen merkitystä, vaan että pitkä lause pilkotaan osiin.
Miten? Tule Koodarikuiskaajan Slackiin lauseesi kanssa, niin minä autan pilkkomaan sen palasiksi. Voin myös auttaa kalibroimaan tekstin vaikeustasoa lähemmäs oletettua asiakasta.
TL;DR: Annettu ohje ”käytä sellaista kieltä, että asiakkaatkin ymmärtävät” on huono
- Ohjeen noudattaminen perustuu arvailuun. Ihmisellä ei voi olla tarkkaa tietoa siitä, miten toisen saa ymmärtämään.
- Ainoa tapa oppia, on testata ja korjata käyttämäänsä kieltä. Luetuta tekstejä ihmisillä, joilla on erilainen osaamistaso kuin sinulla.
- Asiakkaalta voi myös kysyä suoraan. Kysy minkä verran hän tuntee alan sanastoa. Varmista täytyykö asioita avata perusteellisemmin.
- Lopuksi yleisneuvo: käytä lyhyitä lauseita.