Olemme aiemminkin jo todenneet, että hampurilainen ei ole hyvä malli antaa palautetta. Hampurilaisen lisäksi on kaksi muutakin sudenkuoppaa, joita olisi syytä välttää. Palautteenannon sudenkuopat ovat siis:
- hampurilaismalli,
- yleistykset ja
- viestintä kolmannen henkilön kautta.
Näillä kaikilla kolmella on omat erityiset haittapuolensa, mutta niitä yhdistää yksi asia: ne tekevät palautteen vastaanottamisesta vaikeaa.
Hampurilaispalaute hajauttaa huomion ja päättää keskustelun
Useimmat meistä ovat oppineet koulussa hampurilaismallin palautteenantotavaksi: aloitetaan jollain positiivisella, laitetaan kritiikki väliin ja lopetetaan taas positiiviseen. Olen kuullut juttua, että samaa mallia opetettaisiin myös armeijassa. Ajatus on kieltämättä hyvä: karvasta kritiikkiä yritetään pehmentää positiivisilla huomiolla, jotta se olisi helpompi ottaa vastaan. Saattaa kuitenkin käydä päin vastoin.
Kehu jää kuulematta
Hampurilaismallissa hyväntahtoinen ja rehellinen kehu jää usein huomiotta. Ensin palautteen saaja ei paneudu kuuntelemaan kehua, koska osaa melkein jo odottaa kritiikkiä. “Joo, joo, ihan kiva, mutta missä on se mutta?” Kritiikin jälkeen hän taas ei keskity enää kehuun, koska jää analysoimaan saamaansa kritiikkiä. Näin positiivinen palaute menee yleensä hukkaan.
Vielä pahempaa on, jos kehu ei ole aito, vaan väkinäinen tai jopa keksitty. Silloin sen ainoa tarkoitus on toimia puskurina kritiikille. Tämä saa palautteen antajan vaikuttamaan epäaidolta ja epäluotettavalta. Keksitty kehu heikentää työyhteisön luottamusta eikä helpota kritiikin vastaanottamista.
Kritiikki jää kuulematta
Toinen riski on, että palautteen saaja kuulee vain positiivisen palautteen ja sivuuttaa kehityskohteet kokonaan. ”Eihän se voi olla niin paha, kun positiivista oli kuitenkin enemmän kuin negatiivista?” Hampurilaismalli saattaa mahdollistaa sen, että kritiikkiä ei oteta vakavasti – mikä ei ole palautteenantajan toiveen mukaista.
Pahinta kuitenkin on, että hampurilainen ei avaa keskustelua. Jos epämukava viesti yritetään piilottaa kahden positiivisen väliin, keskustelulle ei jää tilaa. Palautteen pitäisi olla keskustelun alku, ei sen loppu. Vastaanottajalle pitäisi antaa aikaa käsitellä palautetta ja kysyä siitä lisää – eikä kiirehtiä keskustelua päätökseen vain, jotta toiselle tulisi parempi olo.
Hampurilaismallin sijaan on parempi antaa kehu ja kritiikki erillään, mieluiten kokonaan eri tilanteissa. Jos niitä on pakko antaa samalla kertaa, tee selkeä ero:
“Nämä asiat menivät hyvin. Nämä taas tarvitsevat vielä kehitystä.”
Yleistykset johtavat harhaan
Toinen yleinen virhe palautteessa on yleistysten käyttö:
- ”Aina sä teet noin.”
- ”Sä et koskaan tee näin.”
Yleistyksiin sorrutaan usein siksi, että palautteen antoa lykätään liian kauan. Ensin jokin pieni asia ärsyttää hiukan, mutta se ei ole tarpeeksi iso, jotta sen ottaisi puheeksi. Sitten se tapahtuu uudestaan ja ärsyttää hiukan enemmän. Lopulta mitta tulee täyteen, ja palautetta annetaan viikkojen, kuukausien tai jopa vuosien kärvistelyn jälkeen. Tässä vaiheessa on ymmärrettävää, että palautteeseen lipsahtaa yleistävä “aina” tai “ei koskaan”, koska siltä se palautteen antajasta tuntuu.
Yleistyksen ongelma on siinä, että kukaan ei tee mitään aina tai ikinä. Siksi palaute menee helposti väittelyksi yleistyksestä, ei itse asiasta. Palautteen saaja todennäköisesti muistaa ainakin yhden tapauksen, joka kumoaa väitteen – ja käyttää sitä koko palautteen mitätöimiseen. Sepä vasta ärsyttääkin, kun itse selvästi voimme muistaa vaikka kuinka monta tilannetta, jotka tukevat väitettämme. Meidän on kuitenkin katsottava hiukan peiliin. Väitimme juuri, että toinen aina tai toinen ei koskaan. Se ei pidä paikkaansa.
Meidän pitäisi siis vastustaa halua yleistää ja ottaa palautteen perustaksi yksi konkreettinen tilanne. Voimme toki sanoa, että asia on tapahtunut useasti, mutta välttämättä tilanne ei vaadi edes sitä. Havainto + vaikutus -mallilla annetussa palautteessa yksi esimerkki riittää – ja se on usein paljon vaikuttavampi kuin yleistys.
Palautteenanto kolmannen ihmisen kautta vaikeuttaa sen hyödyntämistä
Kolmas sudenkuoppa on palautteen kierrättäminen kolmannen ihmisen kuten esihenkilön tai HR:n kautta sen sijaan, että antaisimme palautteen itse.
Palautteen antaminen voi tuntua vaikealta ja epämukavalta. Erityisesti, jos työpaikalla ei vielä ole suoraa palautekulttuuria, on inhimillistä haluta, että joku muu hoitaisi asian. Apua palautteen antamiseen voi ja saa toki pyytää. Tuki voi helpottaa keskustelun aloittamista ja vahvistaa omaa luottamusta, kun kolmas osapuoli on samaa mieltä palautteen tarpeellisuudesta. Se ei silti tarkoita, että palautteen voisi (tai sitä kannattaisi) ulkoistaa täysin.
Palautteen ulkoistus hankaloittaa keskustelua
Jos emme nimittäin osallistu palautteen antoon lainkaan vaan yritämme kierrättää palautteen kokonaan kolmannen osapuolen kautta, hän ei pysty käymään palautteen saajan kanssa tarpeellista palautekeskustelua. Kolmas osapuoli ei tunne tilannetta. Vaikka kertoisit hänelle kaikki yksityiskohdat, hän joutuu asettelemaan sanansa tarkasti suojellessaan henkilöllisyyttäsi. Palaute muuttuu yleiseksi ja epämääräiseksi: ”Olen kuullut, että on ollut tilanne, jossa olet käyttäytynyt näin.”
Vastaanottajan normaali reaktio on kysyä: ”Mikä oli se tilanne?” Vastaanottaja haluaa lisää tietoa voidakseen palauttaa mieleen oman käytöksensä ja pohtia syitä siihen. Ilman tarkempaa tietoa palautetta on hyvin vaikea hyväksyä ja hyödyntää. Silloin ei voi analysoida omaa käyttäytymistään eikä kehittää sitä.
Joskus joku rohkea voi kyllä toimia muidenkin äänitorvena ja kertoa, ettei ole yksin kokemuksensa kanssa. Silti palautteen tueksi olisi hyvä olla ainakin yksi konkreettinen esimerkki, jotta vastaanottaja pääsee kiinni tilanteeseen ja voi alkaa pohtia toimintaansa.
Suoraan annettu palaute on reiluin ja vaikuttavin
Aina kun huomaat ajattelevasi, että joku muu voisi sanoa asian puolestasi, pysähdy hetkeksi ja kysy itseltäsi: Voisinko sittenkin sanoa sen itse? Tai voisinko sanoa sen, jos saisin siihen hieman tukea ja apua?
Palautteen antaminen henkilökohtaisesti voi olla vaikeaa tai epämukavaa, mutta se on ystävällisin ja vaikuttavin tapa. Lopulta se myös vahvistaa koko tiimiä. Erimielisyydet ja ristiriidat ovat väistämättömiä. Niiden käsitteleminen hyvin tekee tiimistä vahvemman.
TL;DR Näin ei kannata antaa palautetta
- Hampurilaismalli päättää keskustelun.
- Joko kehu tai kritiikki jää todennäköisesti huomiotta. Lisäksi epäaito kehu murentaa luottamusta.
- Yleistys johtaa helposti palautteen mitätöintiin.
- Kukaan ei toimi jollakin tavalla aina tai ei koskaan tee jotain. Siksi palautteen antaja on lähes poikkeuksetta väärässä yleistyksessään.
- Palautteen kierrättäminen kolmannen henkilön kautta estää palautteen hyödyntämisen.
- Palautteen saaja tahtoo yleensä tietää, missä tilanteessa hän on toiminut väärin.
- Yleisluontoinen, anonymisoitu palaute ei ole yhtä vaikuttavaa kuin henkilökohtainen palaute.